Un SLA utile définit précisément ce qui est mesuré, quand l’horloge commence, ce qui peut la suspendre et quel événement marque le respect de l’engagement.
Définir l’horloge
Une cible « quatre heures » est ambiguë sans préciser le point de départ et l’événement final. L’horloge peut commencer à la réception, à la validation ou pendant les heures de service. Elle peut se terminer au premier contact, au début du travail, à la restauration du service ou à la résolution complète.
Réponse et résolution ne sont pas la même chose
Une réponse rapide ne signifie pas qu’une intervention est terminée. Séparer objectif de prise en charge et objectif de résolution permet de voir si le problème se situe dans le triage initial ou dans l’exécution.
Pauses et dépendances
Certains contrats ou processus autorisent une pause lorsque le client, une pièce ou un tiers bloque le travail. D’autres non. Si les pauses existent, leurs motifs doivent être limités et auditables afin d’éviter qu’elles deviennent un moyen artificiel de protéger les statistiques.
Calculer le taux de respect
Le taux le plus simple est le nombre d’interventions dans la cible divisé par le nombre d’interventions évaluées. Il faut définir les exclusions à l’avance : annulations, doublons, demandes hors service, travaux planifiés ou autres cas. Changer les exclusions d’une période à l’autre rend les comparaisons trompeuses.
Regarder la distribution, pas seulement la moyenne
Deux équipes peuvent afficher le même taux global, mais l’une manque légèrement de nombreuses cibles tandis que l’autre respecte presque tout sauf quelques dépassements extrêmes. Examiner les cas hors cible et leur cause apporte souvent plus d’information que le seul pourcentage.